Dialo.ga es una operadora de telecomunicaciones que desarrolla y ofrece servicios de comunicaciones en la nube. Con más de 200 millones de minutos gestionados al mes, la operadora cuenta con una amplia experiencia como proveedor de soluciones de telecomunicaciones para empresas.

Dentro del portfolio de productos desarrollados por Dialo.ga destacan especialmente las sofisticadas soluciones de reconocimiento del lenguaje natural, biometría de voz, inteligencia artificial, integración omnichannel de todos los canales de comunicación de la empresa, grabación, monitorización y transcripción de llamadas, líneas WebRTC, multiconferencia, servicio de envío masivo de SMS, IoT y la posibilidad de ofrecer numeración local de cualquier país, ya sea geográfica, toll-free o de coste compartido.

Entre los principales clientes de Dialo.ga se encuentran numerosos contact centers, destacadas empresas del sector hotelero y de transporte, sector financiero y bancario, compañías aseguradoras y un largo etcétera.

Operadora real en 29 países y subiendo

 Dialo.ga se presenta actualmente como operadora con red propia en 29 países: España, Reino Unido, Alemania, Francia, Holanda, Bélgica, Italia, EE.UU., Austria, Irlanda, Suecia, México, Canadá, Croacia, República Checa, Eslovaquia, Suiza, Dinamarca, Finlandia, Polonia, Eslovenia, Luxemburgo, Portugal, Serbia, Bulgaria, Grecia, Rumanía, Hungría y Lituania.

Al constituirse de manera local en todos estos países e implantar su red propia Dialo.ga no necesita trabajar como un reseller de operadoras nacionales. La compañía comenzó este modelo hace más de 15 años con el propósito de contar con una total independencia con respecto a otros operadores. “A través de un largo y complicado proceso de licenciación, homologación e inversión hemos logrado ser operador real en todos estos países con interconexión con todos los operadores de cada uno de ellos. Cada país es un nuevo reto y presenta una idiosincrasia muy diferenciada pero es la única fórmula que nos garantiza poder ofrecer un servicio de primera mano a nuestros clientes, garantizándoles calidad en las comunicaciones y propiedad real de sus recursos de numeración” explica Jorge Fernández, CSO de Dialo.ga.

Esta ventaja competitiva permite a la operadora ofrecer una mayor garantía a sus clientes, que no necesitan así poner sus comunicaciones ni sus numeraciones internacionales en manos de empresas resellers. El hecho de tener red propia y licencias de operaciones en todos esos países permite a Dialo.ga asegurar tanto a sus clientes empresariales como a sus centros de contacto la titularidad de sus líneas y la transparencia y eficiencia en los procesos de portabilidad.

México es uno de los casos más recientes que ejemplifica esta estrategia de expansión internacional que la operadora ha mantenido durante los últimos años. Tras la autorización del organismo regulador Dialo.ga desembarcó en México a finales de 2014 y tras la concesión otorgada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones comenzó a prestar servicios de telecomunicaciones con cobertura nacional. Tras un largo y costoso proceso que comenzó dos años antes, Dialo.ga entró así a competir en este extenso mercado convirtiendo a México en el tercer país americano en el cual la compañía ya es operadora real, siendo los dos primeros EE.UU y Canadá. La operadora no descarta seguir trabajando en su expansión en el continente americano donde un más que amplio mercado hispanohablante demanda en la actualidad servicios de telecomunicaciones punteros en su propia lengua.

Equipos locales a nivel internacional

Al comenzar esta estrategia de expansión internacional como operadora Dialo.ga vio la necesidad de expandirse también físicamente y crear una red de oficinas comerciales formadas por equipos locales que les acercaran más a sus clientes y a potenciales mercados. Desde que comenzaran su andadura hace ya más de 15 años la apertura de nuevas sedes ha sido constante y el equipo humano que conforma la empresa no ha dejado de crecer.

– Primera fase: comenzó hace más de 15 años con la apertura de 5 oficinas comerciales en España ubicadas en ciudades clave como Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla y Mallorca. “Estas ubicaciones nos permitían estar cerca de nuestros principales clientes, tanto contact centers, como empresas industriales, financieras y grandes grupos del sector hotelero y turístico. La idea de ofrecer un trato cercano a grandes cuentas locales fue la razón para formar estos primeros equipos comerciales” afirma Jorge Fernández, CSO de Dialo.ga.

– Expansión internacional: esta segunda fase dio inicio hace 8 años con la inauguración de las sedes de Berlín, Londres, París, La Haya y Nueva York, convirtiéndose ésta en la primera oficina fuera de las fronteras europeas. “Fue todo un reto. El mayor de todos fue encontrar a los mejores profesionales del sector en cada una de esas ciudades para formar equipos que conociesen perfectamente la zona, su mercado, su tejido empresarial y sus necesidades tecnológicas” prosigue Jorge Fernández.

– El presente: un mercado en el que Dialo.ga cuenta con un especial interés actualmente es Italia, donde recientemente la operadora ha abierto una nueva oficina ubicada en la ciudad de Venecia. Atraídos por el enorme potencial de crecimiento del país, aún poco explotado, y por las fantásticas conexiones de la ciudad, la operadora apuesta de nuevo por un nuevo equipo local para comercializar su plataforma WebRTC. La operadora ha estado presentado su oferta de servicios el pasado mes de marzo y este mes de junio en ferias tecnológicas en Padua y Bologna, siendo Milán y Nápoles las próximas paradas para este 2017. “Abrir esta nueva oficina y acudir a ferias en distintas zonas de Italia con un equipo local nos da la oportunidad de conocer al cliente y sus necesidades en primera persona, en su ciudad y en su idioma. Queremos que nuestros clientes sepan que pese a ser una compañía internacional estamos a un paso de ellos para lo que necesiten” comenta Jorge Fernández.

– Próximos pasos: Dialo.ga planea abrir en los próximos meses dos nuevas sedes en Liverpool y Burdeos aunque de momento no pueden contarnos mucho más. De confirmarse, la operadora contaría así con dos oficinas en Inglaterra y Francia al sumarse a las de Londres y París. “Nos parece crucial salir un poco de las grandes capitales y explorar todo un mercado muy interesante que a veces pasa desapercibido en países que cuentan con capitales tan fuertes” explica Jorge Fernández.

Apostando por la tecnología WebRTC

 Dialo.ga se presenta como un operador horizontal mediante sus puntos de presencia en 29 países y como un operador vertical de servicios en la nube mediante el desarrollo de herramientas empresariales como la centralita distribuida o los sistemas de ACD para contact centers en la nube, lo que permite que sean utilizados desde cualquier emplazamiento geográfico funcionando del mismo modo que los sistemas tradiciones implantados en una sede física.

La compañía ha desarrollado su propia plataforma tecnológica WebRTC cuya principal ventaja es que permite las comunicaciones de voz, mensajes y vídeo entre usuarios extremo a extremo sin que para ello sean necesarios ni equipamientos ni instalaciones en las empresas clientes. Así mismo, ha creado aplicaciones que permiten acceder a toda la plataforma desde un pc, Mac, Linux, Android, iPhone o iPad. Los usuarios no están limitados a interactuar solo con otras personas conectadas a la misma plataforma sino que mediante sus propios gateways es posible conversar con cualquier usuario telefónico, permitiendo así una interoperabilidad global.

 La tecnología WebRTC no requiere de terminales IP ni de SIP Trunks por lo que no es necesario realizar ninguna instalación física ni de hardware, lo que supone un abaratamiento en costes y la posibilidad de comenzar a utilizarlo de manera inmediata. Los productos basados en WebRTC ofrecidos por Dialo.ga permiten por lo tanto poder establecer una comunicación desde cualquier dispositivo conectado a Internet (ordenador, tablet, móvil, Smart TV), liberándonos así de tener que estar en un lugar concreto para efectuar dicha comunicación. Cada miembro de una compañía puede configurar la recepción de sus llamadas, mensajes o videoconferencias en cualquier destino fijo, móvil o IP y comunicarse desde la oficina, en casa, caminando por la calle o en cualquier parte del mundo. La operadora ha apostado por esta tecnología disruptiva con el claro objetivo de permitir una movilidad absoluta y una mayor flexibilidad para las empresas. La facilidad con la que cuentan los empleados de conectarse a la empresa a través de varios dispositivos en cualquier momento y lugar posibilita una mejor atención a los clientes y un aumento en el rendimiento.

Una de las características más atrayentes de estos productos es que el precio de las llamadas tanto nacionales como internacionales en los sistemas de voz sobre internet es muy inferior al de una línea tradicional. A esto se ha sumado el final de las altas tarifas de roaming favoreciendo aún más la movilidad y permitiendo a los usuarios de los productos Dialo.ga moverse por toda la EU sin sorpresas en la factura. Recordemos que a mediados de este mes de junio la UE estandarizó los aranceles móviles, permitiendo así a los usuarios navegar al mismo precio que lo hacen normalmente en su países de origen. Los usuarios de teléfonos móviles y otros dispositivos conectados a Internet pueden desde entonces realizar llamadas y usar internet en cualquier país miembro de la UE sin costo adicional según la nueva normativa que elimina los cargos de roaming para las comunicaciones de datos. Si bien ésta es una gran noticia para todos a nivel individual se trata de una fantástica noticia para las empresas que cuentan con empleados en distintas zonas de Europa, que trabajan desde casa en otro país o que viajan a menudo por trabajo. Con el cambio en la regulación sobre el uso del roaming en la UE las empresas que utilizan este tipo de productos han salido fuertemente favorecidas. Lo que comúnmente se ha llamado el fin del roaming ha terminado de confirmar que estas soluciones comunicativas son la apuesta más inteligente para las empresas que demandan servicios robustos pero muy flexibles y más económicos que los tradicionales.

HYDRA, el ACD WebRTC sin estructuras físicas

 Dentro del portfolio de productos que conforman la plataforma WebRTC de Dialo.ga nos encontramos con uno especialmente pensado y diseñado para contact centers y departamentos de atención al cliente. Se trata de un ACD comercializado bajo el nombre de HYDRA y que no está sujeto a las infraestructuras físicas tradicionales. HYDRA, basado en tecnología WebRTC, permite tener una plataforma deslocalizada en la que los agentes remotos se gestionan como si fueran un único contact center y en la que los terminales IP y los SIP Trunks son completamente innecesarios. Accesible desde cualquier dispositivo conectado a Internet Hydra ofrece a los contact centers una flexibilidad única.

Con HYDRA Dialo.ga ha querido hacer especial hincapié en el control por parte de los supervisores de todo lo que ocurre en el contact center. Para ello la operadora se ha servido del entrenamiento de redes neuronales, haciendo de este producto un ACD muy avanzado donde caben destacar tres características:

– Reconocimiento del Lenguaje Natural: el uso de sistemas de Reconocimiento del Lenguaje Natural permite a los responsables del servicio tener total control del contendido de las conversaciones recibidas o realizadas sobre cualquiera de los números de la empresa, por cualquiera de los empleados o agentes, independientemente de dónde se ubiquen o qué dispositivo utilicen. Además de poder recibir una transcripción de cada llamada, también puede solicitar una traducción de la misma. HYDRA incluye una gran variedad de idiomas tales como inglés, alemán, francés, español, italiano, holandés, portugués, gallego, euskera, catalán, etc. lo que hace posible analizar cualquier conversación sin importar el lenguaje utilizado en la misma. El reconocimiento del lenguaje natural es también muy efectivo a la hora de realizar una gestión inteligente de colas de espera de manera automatizada.

– Biometría de voz: Hydra incluye un sistema biométrico de voz que permite identificar a los clientes, clasificar a los llamantes, filtrar llamadas, detectar a defraudadores a pesar de que cambien de teléfono, etc. Basándose en llamadas anteriores, HYDRA identifica la voz de personas no relevantes para el negocio, así como llamadas molestas y otras llamadas no deseadas a través de un proceso de filtrado automático. Uno de los principales problemas que enfrentan algunos contact centers es el fraude y robo de identidad. Este problema es particularmente frecuente en los sectores financiero, sanitario y de seguros. La tecnología de biometría de voz de HYDRA proporciona a los centros de llamadas una herramienta eficiente para identificar a las personas que llaman durante la conversación. A través de la identificación de los llamantes HYDRA puede de manera automática clasificarlos por género, edad e idioma, mejorando así la calidad de las bases de datos de los contact centers sin necesidad de interacción por parte de sus agentes. HYDRA recopila los datos requeridos sin interrumpir la conversación entre el agente y el cliente, reduciendo significativamente el tiempo requerido por un agente para obtener de otra manera estos datos y mejorando la experiencia general de la persona que llama.

– Análisis del sentimiento de los hablantes: HYDRA analiza el vocabulario utilizado en una conversación y el estado emocional de ambas partes durante la misma. Digamos que no sólo escucha la voz de los que llaman, sino que más bien entra en las conversaciones analizando el estado emocional de los interlocutores, proporcionando así al negocio información muy valiosa.

Pasos para el futuro

Las principales apuestas de futuro de Dialo.ga y en las que ya se encuentran trabajando se centran, por un lado, en aumentar su presencia en el sur de Europa, principalmente en Portugal, Francia, Italia y Grecia y, por otro, en la expansión por el mercado mexicano. Dialo.ga es actualmente la única operadora española con red propia dedicada al mercado empresarial ubicada en México, país con 150 millones de habitantes y un inmenso potencial de crecimiento. Aprovechando las sinergias existentes entre el mercado español y el mexicano, la compañía busca acompañar a la nube de las comunicaciones unificadas tanto a las empresas locales como a las empresas españolas con sede en el país latinoamericano. “Ahora tenemos la capacidad y la oportunidad de llevar nuestra plataforma propia de comunicaciones unificadas WebRTC hasta un mercado en pleno proceso de crecimiento y mucho más abierto a las nuevas tecnologías sobre cualquier tipo de dispositivo” señala Jorge Fernández.

Dialoga. “La tecnología WebRTC impulsa a Dialo.ga en la nube internacionalmente”. Septiembre 8, 2017