Dialo.ga é uma operadora de telecomunicações que oferece e desenvolve serviços de comunicações na nuvem. Com mais de 120 milhões de minutos geridos por mês, a operadora conta com uma ampla experiência como fornecedor de soluções de telecomunicações para empresas.

Dentro do portfólio de produtos desenvolvidos pela Dialo.ga destacam-se especialmente as sofisticadas soluções de reconhecimento de voz, biometria de voz, inteligência artificial, a integração onmichannel de todos os canais de comunicação da empresa, gravação, monitorização e transcrição de chamadas, linhas WebRTC, Multi conferência, serviço de envio de SMS em massa, IoT e a possibilidade de oferecer números locais de qualquer país, seja geográfica, toll-free ou de custo partilhado.

Entre os principais clientes de Dialoga Group encontram-se Contact Centers, destacadas empresas do sector hoteleiro e de transportes, portais imobiliários, sector financeiro e bancário, companhias de seguros e outros.

Operadora real em 29 países e a subir

Dialo.ga está presente actualmente como operadora com rede própria em 29 países: Espanha, Reino Unido, Alemanha, França, Holanda, Bélgica, Itália, EE.UU, Áustria, Irlanda, Suécia, México, Canadá, Croácia, República Checa, Eslováquia, Suíça, Dinamarca, Finlândia, Polónia, Eslovénia, Luxemburgo, Portugal, Sérvia, Bulgária, Grécia, Roménia, Hungria e Lituânia.

Ao estabelecer-se localmente em todos esses países e implementar a sua própria rede Dialo.ga, não necessita de trabalhar como um revendedor de operadoras nacionais. A empresa iniciou este modelo há mais de 15 anos com o propósito de ter total independência das outras operadoras. “Através de um longo e complicado processo de licenças, homologação e inversões conseguimos ser operador real em todos estes países com interconexão com todos os operadores de cada um deles. Cada país é um novo desafio e apresenta uma idiossincrasia muito diferenciada mas é a única forma que nos garante poder oferecer um serviço de primeira mão aos nossos clientes, garantindo qualidade nas comunicações e propriedade real dos seus recursos de numeração” explica Jorge Fernández, CSO de Dialo.ga.

Esta vantagem competitiva permite à operadora oferecer uma maior garantia aos seus clientes, que não necessitam de pôr as suas comunicações, nem as suas numerações internacionais nas mãos de empresas revendedoras. O facto de ter rede própria e licenças de operações em todos estes países permite a Dialo.ga assegurar tanto aos seus clientes empresariais como aos seus centros de contacto a titularidade das suas linhas e transparência e eficiência nos processos de portabilidade.

México é um dos casos mais recentes que exemplifica esta estratégia de expansão internacional que a operadora manteve durante os últimos anos. Após a autorização do organismo regulador Dialo.ga desembarcou no México no final de 2014 e com a concessão outorgada pelo instituto Federal de Telecomunicações começou a oferecer serviços de telecomunicações com cobertura nacional. Depois de um longo e caro processo que começou dois anos antes, Dialo.ga entrou assim a competir neste extenso mercado convertendo o México no terceiro país americano no qual a companhia já é operadora real, sendo os dois primeiros E.U.A. e Canadá. A operadora não descarta continuar a trabalhar na sua expansão no continente americano onde existe um amplo mercado de lingua espanhola que pede os principais serviços de telecomunicações de última linha na sua própria lingua.

Equipas locais a nível internacional

Ao começar esta estratégia de expansão internacional como operadora Dialo.ga viu a necessidade de se expandir, também fisicamente e criar uma rede de escritórios comerciais compostos por equipas locais que os aproxima mais aos seus clientes e a potenciais mercados. Desde que começarama esta jornada há mais de 15 anos, a abertura de novas sedes tem sido constante e a equipa humana que constitui a empresa não tem parado de crescer.

– Primeira fase: começou há mais de 15 anos com a abertura de 5 escritórios comerciais em Espanha localizados em cidades chaves como Madrid, Barcelona, Bilbau, Sevilha e Maiorca. “Estas localizações permitiram-nos estar mais perto dos nossos principais clientes, tanto contact centers, como empresas industriais, financeiras e grandes grupos do sector hoteleiro e turístico. A ideia de oferecer uma relação mais próxima a grandes contas locais foi a razão para formar estas primeiras equipas comerciais” afirma Jorge Fernández, CSO de Dialo.ga.

– Expansão internacional: esta segunda fase iniciou-se há 8 anos com a inauguração das sedes de Berlim, Londres, Paris, Haia e Nova Iorque, convertendo-se esta no primeiro escritório fora das fronteiras europeias. “Foi tudo um desafio. O maior de todos foi encontrar os melhores profissionais do sector em cada uma dessas cidades para formar equipas que conhecem perfeitamente a zona, o mercado, o seu tecido empresarial e as suas necessidades tecnológicas” comenta Jorge Fernández.

– O presente: um mercado em que a Dialo.ga tem um especial interesse actualmente é Itália, onde recentemente a operadora abriu um novo escritório localizado na cidade de Veneza. Atraídos pelo enorme potencial do crescimento do país, ainda pouco explorado e pelas fantásticas conexões da cidade, a operadora aposta de novo por uma nova equipa local para comercializar a sua plataforma de WebRTC. A operadora esteve a apresentar a sua oferta de serviços no passado mês de Março e este mês de Junho em feiras tecnológicas em Pádua e Bolonha, sendo Milão e Nápoles as próximas paradas para este 2017. “Abrir este novo escritório e estar presente em feiras em distintas zonas de Itália com uma equipa local dá-nos a oportunidade de conhecer o cliente e as suas necessidades em primeira pessoa, na sua cidade e no seu idioma. Queremos que os nossos clientes saibam que apesar de ser uma empresa internacional estamos a um passo deles para o que necessitam” comenta Jorge Fernández.

– Próximos passos: Dialo.ga planeia abrir nos próximos meses duas novas sedes em Liverpool e Bordéus ainda que de momento não podemos contar muito mais. Ao confirmar-se, a operadora contaria assim com dois escritórios em Inglaterra e em França, contando com os de Londres e Paris. “Parece-nos crucial sair um pouco das grandes capitais e explorar todo um mercado muito interessante que às vezes passa despercebido em países que possuem capitais tão fortes” explica Jorge Fernández

Aposta na tecnología WebRTC

Dialo.ga apresenta-se como um operador horizontal mediante os seus pontos de presença em 29 países e como operador vertical de serviços na nuvem mediante o desenvolvimento de ferramentas empresariais como a centralita distribuída dos sistemas de ACD para contact centers na nuvem, o que permite que sejam utilizados em qualquer localização geográfica funcionando do mesmo modo que os sistemas tradicionais implantados numa sede física.

A empresa desenvolveu a sua própria plataforma tecnológica WebRTC cuja principal vantagem é permitir as comunicações por voz, mensagens e vídeo entre utilizadores extremo a extremo sem que para isso seja necessário nem equipamentos, nem instalações nas empresas dos clientes. Da mesma forma criou aplicações que permitem aceder a toda a plataforma desde um pc, Mac, Linux, Android, iPhone ou Ipad. Os utilizadores não estão limitados a interagir só com outras pessoas conectadas à mesma plataforma, tambem através dos seus próprios gateways é possível conversar com qualquer utilizador telefónico, permitindo assim a interoperabilidade global.

A tecnologia WebRTC no precisa de terminais IP nem de SIP Trunks, pelo que não é necessário realizar nenhuma instalação física nem de hardware, o que significa uma redução em custos e a possibilidade de começar a utilizá-los de forma imediata. Os produtos baseados em WebRTC oferecidos por Dialo.ga permitem poder estabelecer uma comunicação a partir de qualquer dispositivo conectado à Internet (computador, tablet, telemóvel, Smart Tv), libertando-nos assim de ter que estar num lugar concreto para efectuar as comunicações. Cada membro de uma empresa pode configurar a recepção das suas chamadas, mensagens ou videoconferencias em qualquer destino fixo, movel ou IP e comunicar-se a partir do escritório, em casa, caminhando pela rua ou em qualquer parte do mundo. A operadora apostou nesta tecnologia disruptiva com o claro objectivo de permitir uma mobilidade absoluta e uma maior flexibilidade para as empresas. A facilidade que os trabalhadores têm de se conectarem à empresa através de vários dispositivos em qualquer momento e lugar permite uma melhor atenção aos clientes e um aumento no rendimento.

Uma das características mais atraentes destes produtos é que o preço das chamadas tanto nacionais como internacionais, nos sistemas de voz sobre internet, é muito inferior ao de uma linha tradicional. A isto temos que adicionar o fim das altas tarifas de roaming favorecendo ainda mais a mobilidade e permitindo aos utilizadores dos produtos Dialo.ga moverem-se por toda a UE sem surpresas na factura. Recordamos que a meados do mês de Junho a UE padronizou as tarifas móveis, permitindo assim aos utilizadores navegar ao mesmo preço a que fazem normalmente nos seus países de origem. Os utilizadores de telemóveis e outros dispositivos conectados a internet podem desde então realizar chamadas e utilizar internet em qualquer país membro da UE sem custos adicionais segundo a nova normativa que elimina as tarifas de roaming para as comunicações de dados. Embora seja uma grande notícias para todos a nível individual , trata-se de uma fantástica noticia para as empresas que têm funcionários em diferentes zonas da Europa, que trabalham desde casa em outro país ou que viajam muito em trabalho. Com a mudança no regulamento sobre o uso do roaming na UE as empresas que utilizam este tipo de produtos saíram fortemente favorecidas. Ao que geralmente se chamou o fim do roaming acabou por confirmar que estas soluções comunicativas são a aposta mais inteligente para as empresas que exigem serviços robustos mas mais flexíveis e mais económicos que os tradicionais.

HYDRA, o ACD WebRTC sem estructuras físicas

Dentro do portfolio de produtos que compõem a plataforma WebRTC de Dialo.ga encontramo-nos com um especialmente pensado e desenhado para contact centers e departamentos de atenção ao cliente. Trata-se de um ACD comercializado com o nome de HYDRA e que não está sujeito a infra-estruturas físicas tradicionais. HYDRA, baseado na tecnologia WebRTC, permite ter uma plataforma deslocalizada em que os agentes remotos são geridos como se fossem um único contact center e em que os terminais IP e o SIP Trunks são completamente desnecessários. Acessível desde qualquer dispositivo conectado à Internet Hydra oferece aos contact centers uma flexibilidade única.

Com HYDRA Dialo.ga quis fazer especial ênfase no controle por parte dos supervisores de tudo o que ocorre nos contact center. Para este fim a operadora usou o treino de redes neuronais, fazendo deste produto um ACD muito mais avançado onde podemos destacar três características:

– Reconhecimento Natural da linguagem: O uso do sistema de reconhecimento natural da linguagem permite aos responsáveis do serviço, ter total controle do conteúdo das conversas recebidas ou realizadas sobre qualquer dos números da empresa, por qualquer dos empregados ou agentes, independentemente de onde estão localizados ou do dispositivo que utilizem. Além de poder receber uma transcrição de cada chamada, pode também solicitar a tradução da mesma. HYDRA inclui uma grande variedade de idiomas tais como: inglês, alemão, francês, espanhol, italiano, holandês, português, galego, basco, catalão, etc, o que torna possivel analisar qualquer conversa independentemente da lingua utilizada. O reconhecimento natural da linguagem é, também, muito efectivo na hora de realizar uma gestão inteligente das linhas de espera de modo automático.

– Biometria da voz: HYDRA inclui um sistema biométrico de voz que permite identificar os clientes, classificar quem faz as chamadas , filtrar chamadas, detectar fraudes mesmo que mudem de telefone, etc. Baseando-se nas chamadas anteriores HYDRA, identifica a voz de pessoas não relevantes para o negócio, assim como chamadas incómodas e outras chamadas não desejadas através de um processo de filtro automático. Um dos principais problemas que enfrentam alguns contact centers é a fraude e roubo de identidade. Este problema é particularmente frequente nos sectores financeiro, saúde e de seguros. A tecnologia de biometria da voz de HYDRA proporciona aos centros de chamadas uma ferramenta eficiente para identificar as pessoas que ligam durante a conversa. Através da identificação dos contatos HYDRA pode de forma automática classificar por género, idade e idioma, melhorando assim a qualidade das bases de dados dos conctac centers sem necessidades de interacção por parte dos seus agentes.
HYDRA recolhe os dados necessários sem interromper a conversa entre o agente e o cliente, reduzindo significativamente o tempo necessário por um agente para obter de outra maneira dados e melhorando a experiência geral da pessoa que faz a ligação.

– Análises do sentimento de quem fala: HYDRA analisa o vocabulário utilizado numa conversa e o estado emocional de ambas partes durante a mesma. Podemos dizer que não só escuta a voz dos que fazem a ligação, como tambem entra nas conversações analisando o estado emocional dos interlocutores, proporcionando assim ao negócio informação muito valiosa.

Passos para o futuro

As principais apostas de futuro da Dialo.ga e nas que já se encontra a trabalhar centram-se , por um lado, em aumentar a sua presença no sul da Europa, principalmente em Portugal, França, Itália e Grécia e, por outro, na expansão do mercado mexicano. Dialo.ga é actualmente a única operadora espanhola com rede própria dedicada ao mercado empresarial localizada no México, país com 150 milhões de habitantes e um imenso potencial de crescimento. Aproveitando as sinergias existentes entre o mercado espanhol e mexicano, a empresa procura acompanhar a nuvem das comunicações unificadas tanto para empresas locais como para empresas espanholas com sede no país latino-americano.“Agora temos a capacidade e a oportunidade de levar a nossa plataforma própria de comunicações unificadas WebRTC até um mercado em pleno processo de crescimento e muito mais aberto às novas tecnologias em qualquer tipo de dispositivo” assinalada Jorge Fernández.

Dialoga. “A tecnología WebRTC impulsiona Dialo.ga como operador de telecomunicações internacional na nuvem”.  20 de Setembro, 2017