Dialo.ga ist ein Telekommunikationsanbieter, der Cloud-Telekommunikationsdienste in der Cloud entwickelt und anbietet. Mit mehr als 200 Millionen monatlich effizient gemanagten Minuten pro Monat verfügt der Netzbetreiber über umfangreiche Erfahrungen als Anbieter von Telekommunikationslösungen für die unterschiedlichsten Unternehmen.

Das Produktportfolio der Dialo.ga umfasst ausgereifte Lösungen für die Erkennung natürlicher Sprache, Sprachbiometrie, künstliche Intelligenz, Omnichannel-Integration aller Kommunikationskanäle eines Unternehmens, Aufzeichnung, Überwachung und Transkription von Anrufen, WebRTC-Leitungen, Konferenzschaltungen, SMS-Massenversand, IoT und die Möglichkeit, eine lokale Rufnummer in jedem Land anzubieten, unabhängig davon, ob es sich dabei um geografische, gebührenfreie oder Premium-Rufnummern handelt.

Zu den Hauptkunden der Dialo.ga zählen zahlreiche Contact Center, führende Unternehmen der Hotel- und Verkehrsbranche, Unternehmen des Finanz- und Bankensektors, Versicherungen und viele mehr.

Realer Netzbetreiber in 29 Ländern und stetig steigend

Dialo. ga ist derzeit als Betreiber mit einem eigenen Netz in 29 Ländern präsent: Spanien, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Holland, Belgien, Italien, USA, Österreich, Irland, Schweden, Mexiko, Kanada, Kroatien, Tschechien, Slowakei, Schweiz, Dänemark, Finnland, Polen, Slowenien, Luxemburg, Portugal, Serbien, Bulgarien, Griechenland, Rumänien, Ungarn und Litauen.

Durch den Aufbau eines eigenen Netzes in all diesen Ländern ist Dialo.ga nicht verpflichtet, als Reseller für nationale Betreiber tätig zu sein. Das Unternehmen startete dieses Modell vor mehr als 15 Jahren mit dem Ziel, völlig unabhängig von anderen Betreibern zu agieren. „Durch einen langen und komplizierten Prozess von Lizenzierungen, Homologationen und Investitionen haben wir es geschafft, in all diesen Ländern zu einem echten Netzbetreiber mit Schnittstellen zu allen anderen Betreibern zu werden. Dabei ist jedes Land mit individuellen Besonderheiten eine neue Herausforderung. Die Präsenz dort ist für uns allerdings die einzige Formel, die dafür sorgt, dass wir unseren Kunden einen Service aus erster Hand bieten können, der ihnen eine qualitativ hochwertige Kommunikation und tatsächliche Inhaberschaft ihres Rufnummern-Portfolios garantiert„, erklärt Jorge Fernández, CEO von Dialo.ga.

Dieser Wettbewerbsvorteil ermöglicht es Dialo.ga, ihren Kunden maximale Sicherheit zu bieten, da sie ihre Kommunikation und ihre internationalen Rufnummern nicht mehr in die Hände von Wiederverkäufern geben muss. Der Besitz eines eigenen Netzwerks und eigener Betriebsgenehmigungen in all diesen Ländern gewährleistet Dialo.ga, die Eigenverantwortung für ihre Verbindungen sowie Transparenz und Effizienz in den Portierungsprozessen für ihre Geschäftskunden und Contact Center.

Mexiko ist einer der jüngsten Fälle, die beispielhaft für diese internationale Expansionsstrategie stehen, die der Betreiber in den letzten Jahren verfolgt hat. Nach Genehmigung durch die dortige Regulierungsbehörde eröffnete Dialo.ga Ende 2014 in Mexiko und begann nach der Konzession der Behörde für Telekommunikation mit der Erbringung von Telekommunikationsdiensten mit landesweiter Abdeckung. Nach einem langen und kostspieligen Prozess, der zwei Jahre zuvor begann, betrat Dialo.ga diesen riesigen Markt und Mexiko wurde das dritte amerikanische Land, in dem Dialo.ga ein vollwertiger Netzbetreiber ist, wobei die ersten beiden Länder die Vereinigten Staaten und Kanada sind. Dialo.ga schließt eine Expansion auf dem amerikanischen Kontinent nicht aus, da dort ein großer spanischsprachiger Markt derzeit nach hochmodernen Telekommunikationsdiensten in der eigenen Sprache verlangt.

Lokale Teams auf internationaler Ebene

Als Dialo.ga diese internationale Expansionsstrategie als Betreiber startete, sah sie die Notwendigkeit, physisch zu expandieren und ein Netzwerk von Niederlassungen mit lokalen Teams aufzubauen, die ihre Kunden und potenzielle Märkte einander näher bringen würden. Seit der Gründung vor mehr als 15 Jahren wurden ständig neue Büros eröffnet und das Mitarbeiter-Team, das das Unternehmen ausmacht, wächst ständig.

– Die erste Phase: Diese begann vor mehr als 15 Jahren mit der Eröffnung von 5 Handelsbüros in Spanien in wichtigen Städten wie Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla und Mallorca. „Diese Standorte ermöglichten uns die Nähe zu unseren Hauptkunden, seien es Contact Center, Industrie- und Finanzunternehmen sowie Großkonzerne im Hotel- und Tourismussektor. Die Idee, engen Kontakt zu großen, lokalen Kunden herzustellen, war der Grund für die Bildung dieser ersten Handels-Teams„, sagt Jorge Fernández, CSO der Dialo.ga.

– Internationale Expansion: Diese zweite Phase begann vor acht Jahren mit der Eröffnung von Büros in Berlin, London, Paris, Den Haag und New York, wobei Letzteres zum ersten Büro jenseits der europäischen Grenzen wurde. „Dies war mit ziemlichen Herausforderungen verbunden. Die Größte von allen war es, die besten Fachleute des Sektors in jeder dieser Städte zu finden, um Teams zu bilden, die die Region, ihren Markt, ihre Geschäftswelt und ihre technologischen Bedürfnisse perfekt kannten„, so Jorge Fernández weiter.

– Die Gegenwart: Dialo.ga interessiert sich derzeit besonders für den italienischen Markt, wo der Betreiber kürzlich ein neues Büro in Venedig eröffnet hat. Angeregt durch das noch ungenutzte, enorme Wachstumspotenzial des Landes und die fantastischen Verbindungen der Stadt, engagiert sich der Betreiber erneut für ein neues lokales Team, um seine WebRTC-Plattform zu vermarkten. „Durch die Eröffnung dieses neuen Büros und die Teilnahme an Messen in verschiedenen Regionen Italiens mit einem lokalen Team vor Ort haben wir die Möglichkeit, den Kunden und ihre Bedürfnisse aus erster Hand, in seiner Stadt und in ihrer Sprache kennenzulernen. Wir wollen, dass unsere Kunden wissen, dass wir zwar ein internationales Unternehmen, aber nur einen Schritt von ihnen entfernt sind, was sie brauchen„, sagt Jorge Fernández.

– Nächste Schritte: Dialo.ga plant, in den kommenden Monaten zwei neue Büros in Liverpool und Bordeaux zu eröffnen, obwohl sie uns bis jetzt noch nicht viel mehr verraten möchten. Im Falle einer Bestätigung hätte der Betreiber zusätzlich zu den bereits bestehenden Büros in London und Paris zwei weitere Büros in England und Frankreich. „Wir halten es für sehr wichtig, aus den großen Hauptstädten herauszukommen und einen sehr interessanten Markt zu erkunden, der in Ländern mit solch starken Hauptstädten manchmal unbemerkt bleibt „, erklärt Jorge Fernández.

Engagement für WebRTC-Technologie

Dialo.ga präsentiert sich als horizontaler Betreiber durch seine Präsenzstellen in 29 Ländern und als vertikaler Betreiber von Diensten in der Cloud durch die Entwicklung von Business-Tools wie der dezentralen Telefonzentrale oder ACD-Systemen für Cloud-basierte Contact-Center, die es ermöglichen, sie von jedem beliebigen geografischen Standort aus zu nutzen, und zwar auf die gleiche Weise wie ein traditionelles System, das an einem physischen Standort implementiert ist.

Das Unternehmen hat eine eigene WebRTC-Technologieplattform entwickelt, die vor allem die Sprach-, Nachrichten- und Videokommunikation zwischen den Endbenutzern ermöglicht, ohne dass Geräte oder Installationen in den Kundenunternehmen erforderlich sind. Zusätzlich wurden Anwendungen entwickelt, die den Zugriff auf die gesamte Plattform von einem PC, Mac, Linux, Android, iPhone oder iPad aus ermöglichen. Die Benutzer sind nicht darauf beschränkt, nur mit anderen Personen zu interagieren, die mit derselben Plattform verbunden sind, sondern können über ihre eigenen Gateways mit jedem Telefonbenutzer kommunizieren, was eine vollständig globale Interoperabilität ermöglicht.

Die WebRTC-Technologie benötigt keine IP-Terminals oder SIP-Trunks, sodass keine physische oder Hardware-Installation durchgeführt werden muss, was bedeutet, dass sie kostengünstiger ist und sofort genutzt werden kann. Die von Dialo.ga angebotenen WebRTC-basierten Produkte ermöglichen es uns daher, die Kommunikation von jedem Gerät aus herzustellen, das mit dem Internet verbunden ist (Computer, Tablet-PC, Handy oder Smart TV). Jedes Mitglied eines Unternehmens kann den Empfang Ihrer Anrufe, Nachrichten oder Videokonferenzen an einem beliebigen, festen oder mobilen Zielort oder einer beliebigen IP-Adresse einrichten und vom Büro aus, zu Hause, auf der Straße oder an jedem anderen Ort der Welt aus, kommunizieren. Der Betreiber hat sich für diese disruptive Technologie mit dem klaren Ziel entschieden, absolute Mobilität und mehr Flexibilität für Unternehmen zu realisieren. Die einfache, jederzeit und überall verfügbare Verbindung der Mitarbeiter zum Unternehmen über mehrere Geräte ermöglicht einen besseren Kundenservice und gesteigerte Leistung.

Eines der attraktivsten Merkmale dieser Produkte ist, dass der Preis der nationalen und internationalen Anrufe in Voice over Internet-Systemen viel niedriger als der Preis einer traditionellen Verbindung ist. Hinzu kommt das Ende der hohen Roaming-Tarife, die die Mobilität weiter verbessert und Dialo.ga-Nutzer in der EU vor unliebsamen Überraschungen auf der Rechnung bewahrt. Mitte Juni führte die EU standardisierte Mobilfunktarife ein, die es den Nutzern ermöglichen, zu dem Preis zu navigieren, den sie normalerweise in ihren Heimatländern zahlen. Nutzer von Mobiltelefonen und anderen Geräten mit Internetanschluss können jetzt in jedem EU-Mitgliedstaat ohne zusätzliche Kosten Anrufe tätigen und das Internet nutzen. Das ist zwar für jeden Einzelnen eine großartige Nachricht, aber für Unternehmen mit Mitarbeitern in verschiedenen Teilen Europas, die in einem anderen Land von zu Hause aus arbeiten oder häufig geschäftlich unterwegs sind, ist es eine fantastische Nachricht. Mit der Änderung der Vorschriften für die Nutzung von Roaming in der EU haben Unternehmen, die diese Art von Produkten verwenden, stark profitiert. Was gemeinhin als Roaming bezeichnet wird, hat letztendlich bestätigt, dass diese Kommunikationslösungen der klügste Tip für Unternehmen ist, die robuste, aber auch sehr flexible und wettbewerbsfähige Dienste benötigen.

HYDRA, die WebRTC ACD, frei von physischen Strukturen

Im Produktportfolio der WebRTC-Plattform von Dialo.ga befindet sich eine speziell für Contact Center und Customer Service Departments konzipierte und maßgeschneiderte Lösung. Es ist eine ACD, die unter dem Namen HYDRA vermarktet wird und nicht den Anforderungen gemeiner traditionellen physischen Infrastruktur unterliegt. HYDRA, basierend auf der WebRTC-Technologie, ermöglicht eine Offshore-Plattform, auf der Remote-Agenten so verwaltet werden, als wären sie ein einziges Contact Center und IP-Terminals und SIP-Trunks völlig unnötig sind. HYDRA ist von jedem Gerät aus zugänglich, das mit dem Internet verbunden ist und bietet den Contact Centern eine einzigartige Flexibilität.

Dialo.ga will mit HYDRA ein besonderes Augenmerk auf die Kontrolle des gesamten Geschehens durch die Supervisor im Contact Center legen. Um dies zu gewährleisten, hat der Betreiber trainierte neurale Netze benutzt, was dieses Produkt zu einer extrem fortschrittlichen ACD mit drei Eigenschaften macht, die besondere Erwähnung verdienen:

– Natural Language Recognition: Der Einsatz von Natural Language Recognition-Systemen ermöglicht es den Verantwortlichen des Dienstes, die Inhalte der Gespräche, die von Mitarbeitern oder Agenten auf einer beliebigen Nummer des Unternehmens empfangen oder geführt werden, unabhängig davon, wo sie sich befinden oder mit welchem Gerät sie arbeiten, vollständig zu kontrollieren. Zusätzlich zum Erhalt einer Abschrift jedes Anrufs können Sie auch eine Übersetzung des Anrufs anfordern. HYDRA verfügt über ein breites Spektrum an Sprachen, darunter Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Niederländisch, Portugiesisch, Galizisch, Baskisch, Katalanisch, usw., die es ermöglichen, jede beliebige Konversation zu analysieren, unabhängig von der verwendeten Sprache. Auch beim automatisierten intelligenten Wartefeld-Management ist die natürliche Spracherkennung sehr effektiv.

– Sprachbiometrie: HYDRA enthält ein sprachbiometrisches System, das es ermöglicht, Kunden zu identifizieren, Anrufer zu klassifizieren, Anrufe zu filtern, Betrüger aufzudecken, auch wenn sie das Telefon wechseln, und vieles mehr. Auf der Grundlage früherer Anrufe erkennt HYDRA die Stimme nicht geschäftsrelevanter Personen sowie störende und andere unerwünschte Anrufe durch einen automatischen Filterprozess. Eines der Hauptprobleme, mit denen einige Kontaktstellen konfrontiert sind, ist Betrug und Identitätsdiebstahl. Dieses Problem ist vor allem in den Bereichen Finanzen, Gesundheit und Versicherungen weit verbreitet. Mit der von HYDRA entwickelten Biometrie-Technologie für die Sprachdiagnose erhalten Call Center ein effizientes Werkzeug, um Anrufer während eines Gesprächs zu identifizieren. Durch die Identifizierung der Anrufer kann HYDRA diese automatisch nach Geschlecht, Alter und Sprache klassifizieren und so die Qualität der Contact Center-Datenbanken verbessern, ohne dass die Agenten interagieren müssen. HYDRA sammelt die erforderlichen Daten, ohne das Gespräch zwischen Agent und Client zu unterbrechen. Dadurch wird die Zeit, die ein Agent benötigt, um diese Daten zu erhalten, erheblich verkürzt und das Gesamterlebnis des Anrufers verbessert.

– Analyse der Lautsprechersentimentalität: HYDRA analysiert den Wortschatz eines Gesprächs und den emotionalen Zustand beider Parteien während des Gesprächs. Das bedeutet, dass sie nicht nur auf die Stimme des Anrufers hört, sondern tiefer in Gespräche blickt, indem sie den emotionalen Zustand der Anrufer analysiert und so dem Unternehmen wertvolle Informationen liefert.

Schritte in die Zukunft

Die wichtigsten Zukunftsziele von Dialo.ga und diejenigen, an denen Dialo.ga bereits arbeitet, zielen darauf ab, die Präsenz in Südeuropa, vor allem in Portugal, Frankreich, Italien und Griechenland, zu verstärken und in den mexikanischen Markt zu expandieren. Dialo.ga ist derzeit der einzige spanische Betreiber mit einem eigenen Netz für den Geschäftskundenmarkt in Mexiko, einem Land mit 150 Millionen Einwohnern und großem Wachstumspotenzial. Unter Nutzung der Synergien zwischen dem spanischen und mexikanischen Markt will das Unternehmen sowohl lokale als auch spanische Unternehmen mit Sitz in Lateinamerika in die Cloud aufnehmen. „Wir haben jetzt die Fähigkeit und die Möglichkeit, unsere eigene einheitliche WebRTC-Kommunikationsplattform in einen Markt einzuführen, der wächst und viel offener für neue Technologien auf jedem Gerätetyp ist „, unterstreicht Jorge Fernández.